最近，店长王军向我们管理者推荐了一本好书——《德鲁克管理思想精要》。他带头身体力行，边学习、边工作、边应用，引导员工以卓有成效作为最高工作标准，平凡人努力做不平凡的事，在酒店上演了一幕幕为顾客而疯狂的贴心服务故事。

第一幕：雨中打伞

  七月的一天上午，王店长在前台带教前台员工。突遇天气变化、倾盆大雨。此时恰好是退房高峰时段，商务客人被堵在大厅，都在观望；王店长打开雨伞，主动将客人送到停车场。
  为客人的出行提供方便，赢得时间。这个关键时刻的执行力定会赢得客人的好感，提升整个酒店的服务意识。客人的二次回头率还是问题吗？

第二幕：闹钟订房

   七月的最后一天，酒店接到重点协议单位一个接待任务：一行十位客人上午从山东临沂出发，预计下午三点左右抵达酒店。王店长接到接待任务，立即分解到人，逐一落实。前厅经理安排贺卡和果盘；后勤保障专员预留三个停车位；客房经理将给客人预留的房间卫生“回头看”，确保卫生质量；王店长负责全面统筹。
   王店长设置了两个闹钟：一个时间为下午1点50分，闹钟名为：为客人打开空调。另一个时间为下午2点20分，闹钟名为：确认空调效果。客人需要5个房间，酒店提前统筹安排了7个房间，这样做也是为确保接待成功留足了空间。
   第二天，客人与协议单位负责人话别的时候，明确表示：“昨天休息的很好，下次来还住这边。”为接待单位赢得体面的同时，收获了客人对我们酒店服务最高的赞赏。

第三幕：猪油飘香

   六月份就开始入住的长住客人赵先生，一直是与王店长微信联系。赵先生作息时间规律，并且很爱干净。最终王店长给客人建议：每天上午安排服务员给您清扫房间，这样不会打搅您下午午休。赵先生表示赞同。王店长将此项工作提醒发送到工作群，确保每位工作伙伴都能清楚客人的需求。
   一个星期之后，赵先生微信上提出合理化建议：早餐厅面条明档区能否添加猪油？
   第二天一早，王店长就拍照反馈给客人：洁白的猪油已经安排上，并且是我们厨房大姐手工熬制哟。
   赵先生连连点赞。一个月之后，临近退房，赵先生向酒店表示了深深谢意并且邀请王店长去他的家乡做客。

   合上德鲁克大师的教导，脑海中浮现出许多客人的面孔，那么陌生而又那么熟悉。我反复思考：怎么样才能像王店长那样做好服务？了解客人有什么样的需求并及时满足？瞬间顿悟：只有店长那样，为顾客而疯狂才能做好服务，在赢得顾客尊重的同时，收获客人的二次回头入住。（宋春萍）