9月11日，一个题为《投诉盐城出租车，23元的路给我打表36！神龙公司赚钱不择手段》的帖子在网上快速传播，一时间“，驾驶员宰客、神龙公司赚钱不择手段”的舆论充斥网络，山雨欲来风满楼。
    原来，9月1日，刘先生的女友乘坐神龙出租公司驾驶员吴某驾驶的苏JB17*9，由五星车站前往盐城纺校。驾驶员在征得乘客同意后上高架，但错过出口造成绕程，最后打表36元，驾驶员要30元，实收25元。乘客索要发票未果发生争执，随即向“12328”交通热线投诉。
    9月3日，神龙出租公司接到“12328”交通热线转来的投诉后，工作人员与投诉人刘先生取得联系，在询问事情经过时，投诉人情绪激动，拒不回答，让工作人员调取车内新装的监控录像。随即工作人员与驾驶员取得联系，了解事情经过，确认驾驶员有责，作出处理意见。接着，工作人员通过电话告知投诉人处理意见，并向“12328”交通热线上报备案。9月11日 10时24分，乘客不满处理结果，上网掀起舆情。
    面对悄然形成的舆情危机，神龙出租公司高度重视，认真调查、处理，在网络上公开作出《关于“23元的路给我打表36”事件的回应》，还原事实真相。
    一是公布停车收费时段的实时视频。二是陈述“23元的路给我打表36”的真相。三是介绍处理投诉经过。四是承认驾驶员有错在先。五是公布6条处理结果：1、责成驾驶员吴某作出书面检查，重新签订《规范经营、文明服务承诺书》；2、对该出租车作出停运半天的整改处罚；3、对投诉处理工作人员进行了严肃批评；4、做好电话记录，完善投诉处理工作；5、利用学习例会，在近期、分三批向全体驾驶员通报此案例，进行一次合法经营、优质服务专题教育；6、公司对该乘客诚致真挚歉意，并郑重承诺：虚心接受社会监督，认真处理各类投诉，做到事事可追责、件件有着落。同时，希望社会各界继续关心、支持本公司和出租车行业发展，共同构建和谐文明的驾乘关系，为把我市早日创建为全国文明城市贡献力量。
    《回应》公布后，阅读量、点赞量迅速攀升，舆论的天平开始向神龙出租公司倾斜——“实收25元干嘛还说成36啊”、“如果真的是投诉态度差，那就怨不得人家出租车公司了”、“小伙子，以后发帖子把事情经过说详细清楚了，大家才好判断。你这随口一咬，没有人会相信你的话……一般你投诉后一定会电话或者网络通知你解决结果才会发出。也有可能打电话给你、你没接到或者没有接”、“公司对于乘客的投诉还是到位的！给神龙公司点个赞。”
    由于神龙出租公司面对危机不逃避、不掩饰，态度坦诚，敢于担当，处置及时、应对得当，从而取得大众的信任和谅解，避免了因此可能造成的企业信誉危机。                 （杨立勇）