3月27日，出租公司总经理孙治国主持召开专题会议，部署进一步规范投诉处理工作。
   会议明确，投诉处理工作必须严格遵循合法、合理、合情的工作原则，对不同性质的问题分三类实行精准处置。一是对投诉人误解的：予以耐心细致的政策解释，消除信息不对称；二是对矛盾纠纷的：积极介入调和化解，争取双方理解与满意；三是对故意违规的：查实后予以严肃处理，绝不姑息，维护运营秩序。
   会议要求，投诉处理工作要建立限时办结机制与反馈，杜绝推诿拖延。一是当场答复：对事实清楚、能够当场答复的咨询或简单投诉，工作人员应当场给予明确答复，减少乘客等待时间。二是限期反馈：对需要进一步调查核实的复杂投诉，必须明确告知投诉人公司将进行调查处理，并承诺反馈的时间期限。
   会议指出，投诉处理工作要强化应急联动，守住安全底线。投诉处理过程中，若发现重大突发事件或苗头性事件，必须立即启动应急预案：立即向集团领导汇报，同时根据事态发展，必要时请示交通运输行业主管部门及公安部门协调处理，形成处置合力，严防事态升级，保障公共安全。（袁同操  蔡文宁）